Czy możemy mówić o równym dostępie do usług, jeśli jedna osoba załatwia sprawę samodzielnie, a druga musi prosić kogoś o pomoc? Dla mnie to jedno z najważniejszych pytań w rozmowie o dostępności. Przepisy są potrzebne, ale ich wartość powinniśmy oceniać przede wszystkim przez to, czy ułatwiają ludziom codzienne życie i pozwalają decydować o własnych sprawach.
W CRIS zajmuję się sprawami osób z niepełnosprawnościami. Z tej perspektywy szczególnie ważna jest dla mnie samodzielność. Możliwość przeczytania informacji o produkcie, porównania ofert, dokonania płatności czy złożenia reklamacji to elementy zwykłego życia. Osoba z niepełnosprawnością powinna móc wykonywać te czynności na równych prawach z innymi konsumentami.
Bariery nie zawsze są widoczne dla kogoś, kto sam ich nie doświadcza. Przycisk bez opisu może uniemożliwić osobie korzystającej z czytnika ekranu dokończenie zakupów. Konieczność przebrnięcia z czytnikiem ekranu przez zbędne komunikaty, których osoba niewidoma musi wysłuchać (np. „dzień dobry”, opisy grafik), może sprawić, że nie zdąży zapłacić Blikiem lub potwierdzić czegoś w aplikacji. Informacja przekazywana wyłącznie głosowo może być niedostępna dla osoby niesłyszącej. Zbyt skomplikowana instrukcja może utrudnić zrozumienie zasad korzystania z usługi. Dlatego dostępność trzeba sprawdzać na każdym etapie kontaktu z klientem – od wyszukania informacji po uzyskanie pomocy, gdy pojawi się problem.
Ważnym krokiem są przepisy dotyczące dostępności niektórych produktów i usług, wdrażające unijną dyrektywę w tym zakresie. Pytanie brzmi jednak, jak te wymagania działają w praktyce? Czy konsument może samodzielnie skorzystać z usługi? Czy wie, gdzie zgłosić napotkaną barierę? Czy jego zgłoszenie prowadzi do rozwiązania problemu? Odpowiedzi warto szukać przede wszystkim w doświadczeniach użytkowników.
Pomoc drugiej osoby bywa potrzebna i cenna, ale powinna być wyborem. Konieczność proszenia kogoś o odczytanie dokumentu, obsługę niedostępnego formularza, wpisanie pinu na terminalu z panelem dotykowym może oznaczać ujawnianie prywatnych informacji. Wiąże się też z uzależnieniem od czyjegoś czasu i możliwości. Dostępność pozwala zachować większą kontrolę nad własnymi sprawami.
Dlatego osoby ze szczególnymi potrzebami powinny uczestniczyć w projektowaniu i testowaniu rozwiązań. Warto zaprosić je do sprawdzenia, czy potrafią znaleźć potrzebną informację, przejść przez formularz i zakończyć transakcję. Takie testy pomagają zauważyć trudności, których twórcy produktu lub usługi mogą nie dostrzegać. Ważne, żeby uwagi użytkowników prowadziły do konkretnych zmian oraz by na etapie tworzenia oprogramowania czy usługi budżetować środki na testy, które zrobi ekspert z niepełnosprawnością. Twórcy aplikacji banków czy innych podmiotów nie robią tego za darmo. Oczekiwanie od osób z niepełnosprawnościami, że aplikację sprawdzą za darmo, wskażą błędy i podpowiedzą, jak je poprawić, bo przecież leży to w ich interesie, uważam za nieetyczne.
Potrzebna jest również współpraca przedsiębiorców, instytucji publicznych, organizacji społecznych i osób zajmujących się ochroną praw konsumentów. Każde z tych środowisk wnosi inną wiedzę. Połączenie znajomości przepisów, możliwości technicznych i codziennych doświadczeń użytkowników daje większą szansę na usuwanie barier.
Chciałabym, żeby miarą postępu w dostępności była liczba spraw, które możemy załatwić samodzielnie. Żeby po aktualizacji oprogramowania niewidomy pracownik nie musiał prosić o pomoc w zrobieniu czegoś, co jeszcze wczoraj robił samodzielnie, widzących koleżanek i kolegów. Żeby po aktualizacji aplikacji nie znikał na kilka dni przycisk umożliwiający wysłanie SMS-a czy przelewu na telefon. Żeby osoba z niepełnosprawnością mogła wybrać produkt czy usługę zgodnie ze swoimi potrzebami, a nie wyłącznie dlatego, że tylko z tej jednej oferty potrafi skorzystać. Żeby niewidoma osoba nie musiała prosić sąsiada o wybranie miejsca w Sali koncertowej z graficznego schematu, bez czego nie da się sfinalizować zakupu. Żeby senior mógł skorzystać ze zniżki w sklepie nawet wówczas, gdy nie ma smartfona z aplikacją. Właśnie wtedy prawo do dostępności przekłada się na rzeczywistą swobodę wyboru.
Hanna Pasterny
Centrum Rozwoju Inicjatyw Społecznych CRIS
Artykuł powstał w ramach projektu „Mosty Współpracy”, który jest dofinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Fundusze Europejskie dla Śląskiego 2021-2027. Działanie FESL. 07.12 – Rozwój dialogu obywatelskiego.